高岛屋“没”错,错的是你——消费者!(下)║冷眼看市场

 

高岛屋“没”错,错的是你——消费者!(下)

接上

再加上,高岛屋本身的体量规模和品牌结构,对中国消费者喜欢多看多比的消费习惯,根本无从适应。

这就是高岛屋选址的硬伤,对这个硬伤认识严重不足的高岛屋经营层,在数年的经营过程中,每每调整都是头疼医脚。最终的结果是,高岛屋成了一个“四不象”的微型购物中心,失去了其传统百货公司的基本定位。高岛屋的失败,成了必然。

为什么说错的是消费者呢?

一直以来,我们的消费者被教育成上帝,问题是,消费者真的是上帝吗?如果是上帝,又是谁的上帝呢?

前几天,我在国内某知名互联网财经媒体“联某网”上看到一篇涉及高岛屋的报道。据该小编称,他为了写实,他非常认真的找了一位居住在“古北片区的刘女士”(其实,这种表述就有问题,上海人是不会这么说的“古北片区”的)作尽调。据这位刘女士讲,她在高岛屋开业时来过一次,然后,就再也没有来过,这次是听说了有打折,才过来看看。看的结果是还是觉得价格太高。

由此,这位可爱的小编觉得很有价值,得出很多结论云云。

诸不知,这位刘女士,压根就是一位“假牙”。如果她真的居住在“古北片区”,这么多年她不可能没有到过高岛屋。因为,高岛屋的地下,就是地铁10号线“伊犁路站”,以她的表述,乘坐地铁应该是她出行的主要交通工具,而高岛屋地下的10号线可以把她送到上海市区和郊区。

再则,这位小编还拿高岛屋和吴中路商圈的万象城和爱琴海相对比,甚至还说起了大古北商圈的其他商场。不知道这位小编明不明白万象城、爱琴海及尚嘉中心的日子是否好过?!可能,今天虹桥商圈生意较好的,仅有改造后的南丰城而已(从过去的百货公司,改造成购物中心)。

显然,上面的那位刘女士并不是高岛屋的精准客户。

上海有这么多的商场和购物中心,真正把顾客当成上帝的,估计,仅有高岛屋了(见后文浅析)。

本质上讲,顾客是不是上帝,本身就是一个伪命题。商家愿意服务好顾客,并不是因为顾客是什么上帝?而是想要赚你的钱,仅此而已。

除赚钱外(这是商业的本质),商家愿意提供什么样的服务,倒多多少少能反应出能否把顾客当成“上帝”。从这一点上讲,全上海几乎没有任何一家百货公司和购物中心在服务提供上,可以和高岛屋相比:如母婴室、洗手间、电梯、空调、环境卫生、班车服务等等,无一不是最好的。上面那位刘女士提起的万象城和爱琴海,在这几点上,和高岛屋的差距不是一点点。

遗憾的是,高岛屋还是败了。

感性上,我们的消费者希望自己是上帝;理性上,自己的选择又是在远离“上帝”,或许,这是中国消费者最大的悲哀。

在国家提倡大消费升级的背景下,我们的消费者还停留在性价比时代,这不是对错的问题,这是整个中国百货公司、购物中心的悲哀。

希望,如此把顾客当成上帝的商家,不会越来越少。

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2019年7月22日

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