最练心的三次经历!(上)║每周一招

最练心的三次经历!(上)

 

问一个问题:

你和客户发生过争执吗?

 

回答NO的过;回答YES的继续下一个问题:

如果这是一个不能放弃的客户,你将如何面对他?

 

说实话,和客户发生争执、甚至吵架的职场人,是一群特别“轴”的人。个中原因特别复杂,有些甚至很无厘头,这中间,有很大一部分属于过于讲原则、维护公司利益所致。

 

XT君说,他在职场多年,后因工作关系,走访过不同行业的多家企业,发现现在能和客户争执、吵架的职场人越来越少了,主要原因可能是:

1、顾客至上的理念已深入人心。

2、觉得没有必要,甚至不愿意和客户发生争执。

3、老板(公司)不允许,因为生意越来越难做。

注:你觉得这三个答案那个更真实?或者还有更好的其他答案。不过,看完本文后,可能又会颠覆一些你我过去的认知。

 

“我就和客户吵过架,还不止一次”

当XT君轻声细语的说出这句话时,小编很吃惊,眼前这位文质彬彬、儒雅精致的XT君居然和客户经常吵架……

XT君举了三个和客户吵架的故事。

第一个故事:

当时,公司的退货政策刚刚修改后不久,从原来的按总量计调整为按品类计。

注:所谓按总量计,假设客户总进货额为100万元,享有20%的退换货率,意味着这名客户最多可以退换20万元上季滞销品给公司(换取其他货品),所退商品不分类别、款式。

所谓按品类计,假设还是这名客户总进货额为100万元,享有按品类计的20%退换货率,这时,这名客户的实际最高退换货额是不确定的,要根据各品类的实际退货量合计才行,但通常会低于原20万元的可退总量。

因为,如果有一个品类卖的很好,全部卖完的话,这样,这个品类就没有实际可退的货品,退货指标就“自动”消失了。同时,如果有一个品类卖的非常不好,该品类20%的退货率根本不够而造成客户产生库存。这种情况对中小客户或经营能力较弱的客户非常不利。

还有一类是按款计,操作原则等同于按品类计,实际最终的可退货比例更是远远低于理论可退数。

现在,基本是以期货制为主,退换货成了一个辅助政策。

这中间所有涉及货品政策变化,根本出发点还是要发挥区域市场经营特点,在早期市场刚刚启动时,客户的订货能力弱,只能是品牌公司包办;随着市场竞争的加剧,品牌公司的远程包办(虽然有大数据,但也要有人做出更为精准、细致、深入的市场感性决策与分析)越来越不符合区域市场的实际,调整退换货方式是一项有效的通过商务政策来促进、推动客户加强并提升自身经营能力建设的好方法。

 

一天,一位客户用脚把XT君的办公室门给打开了,把正在看数据XT君吓得一跳。

“你为什么不给我退货”!

 

劈头盖脑的一句质问加上用脚踢门的不友善行为,把XT君给“惹火了”:你谁呀?不给你退怎么啦?

……

(未完待续)

 

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2018年4月19日

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