客人到底需要什么样的服务?║每周一招

对于服装品牌的老板们、经理们,直至店长们来讲,共同的困惑就是自己的门店到底提供什么样的服务给客人才是最好的?

 

先了解一下现状吧:

场景一:“跟屁虫”式。这类店铺的店员就是跟着客人后面走,客人不问不答、有问也不一定答得上,呵呵。客人问价格时基本都回答不上了,是一定要看吊牌的,然后继续陪着客人“逛店”,直至把人送走……

场景二:盲目热情式。这类店铺的店员看见客人有点像憋了三年没有说话似的,客人看到哪里就讲到哪里?讲的内容无非都是新品到店什么的?试穿一下什么的?总之本店里的每一件产品都是适合那位客人的,呵呵!能会有什么好的结果呢……

场景三:耍酷型。店员们表现的非常酷,爱理不理的(这类现象最多,以玩手机、看电脑、理货为主)、有一搭没一搭的、冷眼观望的等待,店员不知道客人需要什么?客人也不知店员在干什么?

 

等等。

你中招了吗?

或许你觉得上面的几点状况就是你的现状;或许你觉得有点夸张,无论你是如何想的?只想说自从我们“经营者大学堂”团队从10月11日起开始巡店看市场以来,看到国内品牌在上海、苏州、杭州三地市场的终端店铺90%的现场管理就是如此,一点都不夸张!

那些仅有的做得好的品牌们又是如何做的呢?

以优衣库、suitsupply为代表说说,这二个品牌所谓单店的营业额及每平米营业额一定是同类定位的品牌中最高的(未来我们会把这些做得好的品牌们的详细数据在“案例”中公布)。并不是说它们的产品能力强或渠道能力强就够了,事实是它们的现场服务能力也是超强的!有点像说:最怕的是,比你更成功的人比你还努力一样。不相信的朋友们可以到你所在的城市的任何一间这二个品牌的任一店铺去实地考察,不服不行呀!

——UNIQLO的店员似乎都是产品专家,当你需要时,他们一定都在你的旁边。UNIQLO店员最可怕的一点“服务”就是确保在主要动线上的货架上的产品永远是时令热卖的、而且还是齐色齐码的。

——suitsupply的店员更是产品的审美专家,只需将所需的要求告诉对方,他们肯定会在最快的时间内为你搭配几套产品,相信总有一套是你满意的。他们对产品面料及款式、版型的理解就是专家型的,你有什么理由不相信他们呢!

品牌所提供的服务,一定是基于品牌的定位,把最为核心的技能(对产品的熟悉)掌握好,肯定能提供出美好的服务给目标消费者了。

不要急、也不要紧、更不要怕,其实你也能做得到,我们支你一招!

理清一个概念。

平时每当谈到渠道力的时候,很多人总以为就是店数的多少与店面积大小!你觉得对吗?要知道如果做不好渠道系统的内在要素,这些店数与面积反而是沉重的负担!很多过去成功的品牌都是在这个上面栽的跟头。

所以,渠道只是一个通路,要想把渠道这个同路的资源价值最大化,就必须要把渠道资源化,这里面就包含员工的服务能力等内在的要素。

这也是上面举例品牌的真正厉害之处,这些做得好的品牌是全面做的好,就是所谓的“比你更成功的人,比你还努力”,它们产品强、店铺好、服务又强,它们怎么可能不成功呢?

所以,你缺的是真正好的服务能力!这个好的服务也是客人所喜欢的、所需要的!不要觉得很复杂,先把几点最关键的做好,再一步一步的深化与完善吧。

 

第一步:先把产品知识搞懂!

当下,中国服装消费市场在迅速的扩大;服装行业在痛苦的转型;服装品牌的店铺专业服务仍在原地踏步,甚至还在衰退!

服装品牌要想把店铺的专业服务做好,绕不出去的一个坎就是对产品(知识)的认知,从公司管理层到现场的导购,都要全面、深度掌握。

注:中国服装行业有一个怪相,大、小品牌公司内各级管理者对产品熟悉的除设计师、数据分析部门的员工外,负责市场销售体系的庞大团队几乎既不是熟悉产品、也不了解数据(逻辑)。浮躁的社会、浮躁的行业、浮躁的管理、浮躁的伪管理者们,你既不懂产品、又不懂数据,能做什么服装销售与服务呢?

 

关于产品知识,有两层基本的含义。

第一层含义最简单,就是对产品知识本身的熟悉与了解。把这方面的知识掌握到位一点都不难!可是就是如此简单的要求,国内绝大部分品牌的终端店铺都是做不到位的,这些店铺员工不懂产品的面料、工艺、版型、风格,记不住价格,你说这能卖的好衣服吗?如果你还问怎么办?我们就无语了,背呀!呵呵。

第二层含义稍稍复杂一点,设计师设计的每一款都有明确的人群定位,并能形成风格,这里要关注的就是能否把产品的风格与客人之间进行快速的对标,从而形成更为精准的推荐。所以,把衣服卖好还要掌握一定的服饰配搭能力及与对客人适应哪类产品的推荐能力,有点消费心理学的味儿!就是呀,卖衣服不简单的,把衣服卖好更不简单!因为你是在传递一种品位与时尚。

 

第二步:真正的服务能力!

服务能力是最重要的。对服务能力的细化往大了说非常复杂,涉及消费心理学、行为学、商业礼仪等。这里就不弄得那么复杂啦,重点两点。

第一就是把FAB给彻底掌握。何谓FAB可以去查查百度,和上面说的产品知识有点接近又不完全。

第二就是要真诚,就是要加大对店铺员工素养能力的培养。过去对店铺服务的要求就是主动、热情什么的,因为无法量化,造成品牌公司对店铺现场服务的要求就演变成积极了,盲目、无效的积极会失去更多的销售机会。对店铺员工素养的要求,如果能做得到,可以请外部专业公司协助制定详细的体系,但是记住一定就是不要搞得太复杂,先把针对店铺员工素养培训最基本的“三招”弄出来(具体哪三招可以根据自己店铺所在城市的特征设定,像有些地方喜欢称呼客人为“大哥”的,可以基于此把三句礼节用语设定出),再循序渐进!切忌一步到位,搞得太复杂反而什么都弄不好!

如果你能把上面的两点做好,可以秒杀90%的同行!

 

第三步:品牌文化与精神、时尚文化的传播!

渠道门店是传递品牌文化最好的窗口,远胜广告!花费巨额广告费的目的还是要“引流”至门店来消费。太多的品牌们只关注了最终的成交,而忽视了最好的服务过程,消费者没有体验到、更不可能感知到。

把品牌的文化与精神整理成非常简易的、口语化的内容,让店员能用三五句就能讲出来,用三五分钟能讲完整就是最好的!

所以客人只是需要最简单、最有效的服务!并不是最难的服务哟。

这步都能做好,还担心品牌做不好!

记住,品牌的成功一定是全面的成功!

要做就做一个成功又努力的品牌吧!

 

“经营者大学堂”运营

2017年1月5日

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